¿Sabes lo que es la reputación online? ¿Sabes en qué se diferencia del concepto de marca de una empresa? A continuación, te contamos todo lo que necesitas saber sobre la reputación online de una empresa de turismo y qué hacer frente a una crisis de reputación.

¿En qué se diferencian los conceptos de marca y reputación online?

Ya hemos hablado con anterioridad del concepto de marca: la marca de una empresa es su identidad, un conjunto de elementos característicos que le confieren un valor único, la diferencia del resto de marcas de la competencia y consigue crear una emoción y una conexión con los clientes.

reputacion-online-turismo

Fuente: Pme-web.

Por otra parte, la reputación online consiste en cómo perciben los usuarios o consumidores la identidad de tu empresa, qué emociones despiertan en ellos los comportamientos de la empresa y cómo reaccionan ante ello. El usuario tomará decisiones en función de la opinión que forma de la empresa.

 

Todo esto se reflejará en las opiniones que recibe una marca en blogs, foros, y, en definitiva, en cualquier lugar de la red.  

La reputación online de una empresa de turismo hoy en día

A veces, un simple comentario de un cliente descontento en una plataforma o en una red social puede desencadenar un conflicto para tu empresa, especialmente si no se responde de manera adecuada.

Muchas empresas optan en esas situaciones por borrar los comentarios que puedan perjudicar a su reputación online. Sin embargo, en primer lugar, borrar comentarios que no nos gustan es cada día más complicado. Por ejemplo, si tu empresa de turismo está en una plataforma de reservas turísticas no podrás hacerlo, porque no eres tú quien lo maneja.

crisis-de-reputacion-onlineEn segundo lugar, hacerlo puede ser contraproducente. Otros usuarios pueden llegar a ver que has eliminado esa clase de comentarios y reaccionar también en tu contra. Si se llega a producir un descontento generalizado entre una parte del público podríamos hablar de una crisis de reputación online.

 

¿Qué hago ante una crisis de reputación online?

En lugar de intentar eliminar el comentario, reacciona. Si es un comentario malintencionado, defiéndete de manera contundente. Si por el contrario el usuario tiene razón, tendrás que afrontar la situación y comprometerte a solucionar sus problemas.

Ejemplo de gestión de crisis de reputación online

reputacion-onlineHace unos días, encontramos en el foro TripAdvisor un hilo donde un usuario buscaba empresas de alquiler de coches en Islandia. Una empresa en cuestión recibió un comentario negativo por parte de otro usuario, que afirmaba que el coche que le dieron estaba en muy malas condiciones.

Unos días después, el mismo usuario volvió a añadir un comentario, contando que la empresa había retirado ese modelo de coche y que le había reembolsado el dinero.

Unas horas más tarde, la empresa escribió un mensaje en el foro dando las gracias al usuario por haberles ayudado a mejorar y agradeciendo que se hubiera tomado la molestia de volver al foro para escribir un comentario ahora positivo. Si lees un hilo de comentarios así, ¿no cambia inmediatamente la opinión que habías formado sobre esa empresa en un primer momento a través del comentario del usuario?

Creemos que ejemplifica de maravilla el modo en el que hay que abordar estas situaciones: tener en cuenta las opiniones, reaccionar en consecuencia y hacer que el usuario quede satisfecho.

 

Nuevas estrategias de marketing online para turismo

Post a comment